Политика књижења

Злоупотребе система

Злоупотребе система подразумевају сваку превару и лажне трансакције или понашање са намером да агент, агенција или путник остваре корист и истовремено направе штету понуди или репутацији Air SERBIA. Неки од примера су:

• Представљање редовних путника као запослених у агенцијама ради добијања попуста;
• Додавање лажних докумената о попусту или лажног датум рођења;
• Недодавање путних исправа или додавање лажних путних докумената у PNR;
• Занемаривање минималног времена потребног за преседање;
• Мануелно исправљање цена;
• Креирање PNR-а и издавање карте у "истој трансакцији", у сврху издавања карте пре добијања информације о потврђеном или отказаном сегменту лета
• Ненаплаћивање накнаде за промену резервације

Злоупотребе система нису ограничене на горе наведене примере, а агенцијама које су одговорне за понављање трансакција или понашања које се тумаче као злоупотреба биће онемогућен приказ или продаја било ког лета или услуге Air SERBIA.

Изостављање информације о контакту путника

Подаци о контакту путника су обавезни део PNR. IATA резолуцијом 830d прописује да агенти морају питати сваког путника да ли желе да се подаци о њиховим контактима (мобилни број и/или адреса е-поште) доставе авиокомпанијама које учествују у плану пута, ради контакта у случају поремећаја саобраћаја. Агент је одговоран за тачност достављених података и дужан је да поступа у складу са директивама и прописима о заштити података.

У случају да путник искористи своје право и одбије да достави своје контакт податке, Агент је дужан да то нагласи и да унесе одбијање у PNR и тако ограничи било какву законску одговорност. У таквом случају, Агент мора упозорити путника да од авиокомпаније неће добити информације које се односе на евентуално отказивање лета или промене реда летања (укључујући кашњење у поласку).

Агент ће обавестити купца о статусу резервације свих сегмената и пратећих услуга и свим њиховим изменама.

Агент не може заменити било какве контакт информације или давати контакт податке агента уместо података купца без пристанка Ер Србије.

Према Европском суду правде, превозници су дужни да пренесу информације о кашњењима лета. Агенција је обавезна да у формату SSR (CTCM и CTCE) унесе е-пошту и телефон само за путнике који су у PNR-у, како би наш аутоматски систем омогућио да благовремено обавестимо путника у случају било ког поремећаја реда летења и других оперативних промена. У случају да путници одбију да дају контакт информације, у PNR мора бити унет SSR CTCR.

Ако непоштовање ових одредби резултира казнама за Ер Србију које је наметнуло било које регулаторно или судско тело, ваша агенција ће сносити трошкове таквих казни или судских одлука, вашој агенцији ће одмах бити ускраћена могућност издавања карата на нашим летовима, и биће искоришћена сва правна средства и мере да се Ер Србија заштити од штетних радњи.

SSR КОДОВИ ОБАВЕЗНИ ЗА IROP ОБАВЕШТЕЊА ПУТНИЦИМА ОД СТРАНЕ АВИОКОМПАНИЈЕ – улази за путничке агенте

SSR кодовима авиокомпанији се пружају информације о контактима путника за хитне случајеве CTCM/CTCE, које се могу користити у случају поремећаја саобраћаја у складу са IATA резолуцијом 830d.

У случају да путник одбије да достави ове податке, у резервацију треба унети SSR CTCR, што указује да је путник одбио да авиокомпанији достави IROP контакт информације.

Током додавања SSR-а, обратите посебну пажњу на:

• Унесите податке о IROP-у тако да буде повезан за путника.
• Знакове који се користе при уношењу SSR CTCE у PNR:
• // користи се уместо знака @ у e-mail адреси
• .. користи се уместо _ (доње црте) у e-mail адреси
• ./ се користи уместо - (средње црте) у e-mail адреси

Sabre Travel Network (1s and 1B)

Amadeus (1A)

Travelport (1G/1P/1V)

Travelsky (1E)

За додатна појашњења и упутства обратите се одговарајућем GDS help-desku.

Тарифна правила / Услови превоза

Обавештавање путника о правилима тарифа и Условима Превоза је обавезно. Пажљиво прочитајте тарифна правила и на јасан начин путнике упознајте са садржајем, предностима и ограничењима одабране тарифе. Путници морају добити разумљиве информације о свим битним условима, укључујући цену, услове куповине, услове промене резервације, услове отказивања карте, услове превоза пртљага, додатне услуге укључене у одабрани тарифни бренд и правила пријаве на лет.

Избегавање тарифних правила је строго забрањено, агенти се увек морају придржавати правила како би избегли издавање ADM-а.

Примери злоупотребе тарифних правила:

• Идавање Air SERBIA карте у комбинацији са другим превозиоцем без одабира Air SERBIA тарифе;
• Погрешна примена тарифе и комбиновање (нпр. рутинг или занемаривање ограничења продаје)
• Нетачна вредност тарифе (недовољна наплата)
• Непридржавање тарифних правила, нпр. минимални/максимални боравак, правила куповине унапред
• Непоштовање правила сезоналности, одабир летова који нису дозвољени тарифом
• Одабир кодшер летова када нису дозвољени на одређеним рутама или тарифама
• Избегавање наплате додатка за задржавања у месту преседања, трансфера и осталих доплата
• Нетачан код тарифе, ознака карте и нетачан или недостајући код путовања (tour code)
• Отворен сектор или сектор са листом чекања тамо где је резервација обавезна
• Злоупотреба подобност и примењивост издавања тарифа (нпр. Поморци, Глобални Производи, АД понуде)
• Неслагања у дозвољеном пртљагу
• Нетачан начин плаћања у односу на уговорен

Превоз подлеже тарифама и накнадама које важе на дан издавања карте за путовање одређених датума и за план пута који је приказан на карти.

Одговарајући GDS гарантује за тарифу и цену само када је цена додата аутоматски од стране система и ако је карта издата на исти начин, на основу потврђених летова и пријављена у BSP. Аутоматски креиране тарифе које су сачуване, али нису тикетиране, подложне су промени цене. Аутоматски креиране тарифе које су тикетиране остају загарантоване до прве добровољне промене лета и/или плана пута, укључујући први лет. Ово се подједнако односи на таксе, наплате и доплате које треба поново прерачунати у случају замене/реиздавања пре или после планираног датума одласка.

Air SERBIA карте издате на основу ручно унетих тарифа подлежу контроли и свако неслагање подлеже ADM. Air SERBIA такође има право и да проверава и издаје ADM за карте код којих је цена аутоматски додељена / гарантована од стране GDS.

Измишљене / шпекулативне / тренинг / тест резервације

Измишљене или шпекулативне резервације су резервације направљене у очекивању продаје тамо где не постоји путник / или ради лажне продуктивности или употребом лажних имена када не постоји путник.

Затражите места и направите резервацију само за жељене летове и само ако то затражи путник, IATA Резолуција 830 као и Уговори о Продаји између корисника CRS и пружатеља услуга CRS не дозвољавају резервацију без посебног захтева купца. Дакле, шпекулативне / измишљене резервације (читаве фиктивне резервације или појединачни фиктивни сегменти) представљају повреду услова уговора, као и правила о тарифама, параграф SR (ограничење продаје).

Обука / тестирање у продукцијском окружењу за обуку агенције / прац́ење пословања / добијање визе за купце сматрају се тестним резервацијама. Те резервације морају се вршити у режиму тренинга или са статусним кодовима који се не могу наплатити, а које пружа GDS. Забрањено је креирање PNR за потребе обуке / тестирања користећи активне кодове статуса продаје.

Необјављене резервације

Необјављене резервације су резервације које нису завршене са EOT (Крај трансакције). Ако се задржавају дуже од уобичајеног времена потребног за затварање продаје, седишта су блокирана у нашој расположивости летова, а компанија Air SERBIA ризикује да има превисоке цене и не може да прода таква седишта.

Исправна класа књижења

Исправна класа књижења се мора користити у свим резервацијама, у складу са одабраном тарифом. У већини случајева прво слово Air SERBIA тарифе означава RBD које се користи; важно је увек проверити исправну класу књижења. Агенти који се овога не придржавају сматраће се одговорним.

Временско ограничење за издавање карте

Временско ограничење за издавање карте представља датум и време до кад се захтева да карта буде издата и постављено је у PNR. Свака тарифа има своје временско ограничење које се огледа у CAT 5/AP одговарајућег поглавља у напоменама. Међутим, у случају да постоји одступање између временског ограничења постављеног у систему и садржаја кодираног у CAT 5, примењиваће се рестриктивније временско ограничење.

Air SERBIA користи аутоматизовану рутину да откаже сегменте када издавање карте није наступило према примењивом временском ограничењу. Отказивање таквих сегмената шаље се кодом статуса "HX" који се мора одмах уклонити. У случају да се PNR са више имена и бројева карата не издају за сва имена, PNR треба поделити, а имена без издатих карата ће бити отказана. Карта мора бити издата са важећим бројем и повезана са путником и планом пута у PNR.

Непотпуна употреба и употреба ван редоследа

Непотпуна употреба и употреба ван редоследа значи да се сегменти путовања не користе као што је описано у одабраној тарифи. Није дозвољено да се резервације разликују од стварног плана пута путника, укључујуц́и фиктивне сегменте, са циљем да се умањи примењива тарифа. Ово укључује, али се не ограничава на резервацију и издавање повратних карата за употребу у само једном смеру, као и измене плана пута без захтева путника.

Ако купац промени своје планове путовања за повратне летове на одредишту, а оригинална карта не омогућава поновно књижење/преусмеравање, треба купити нову Air SERBIA карту како би се избегао ADM.

Прекомерно отказивање Air SERBIA сегмената

Прекомерно отказивање Air SERBIA сегмената (број отказаних сегмената у односу на број резервисаних) не сме премашити доле дефинисан проценат или ће агенција добити ADM и у случају значајнијег прекорачења агенцији ће бити укинут приказ летова и продаја Air SERBIA летова и услуга.

Коефицијент отказивања сегмената изнад 70% мора се избегавати.

• Тржишта на којима JU није члан BSP-а:
  • Отказивање > 70% - укидање расположивости летова и за IATA агениције и оне које нису IATA

• Тржишта на којима је JU члан BSP-а:

  • Агенција није члан IATA > 70% - укидање расположивости ако се однос отказаних сегмената не промени након првог упозорења

  • Агенција није члан IATA > 80% - моментално укидање расположивости

  • IATA агенција > 70% - ADM; > 80% укидање расположивости ако се однос отказаних сегмената не промени након првог упозорења

Агенције којима је укинут приказ JU расположивости могу поднети захтев за поновну активацију. Накнада за активацију израчунава се на основу табеле која је посебно комуницирана агентима (Резиме пракси злоупотребе и последичних казни). Ако је агенцији ограничен приступ JU расположивости три (3) узастопна месеца, ограничење ће бити трајно.

Неактивни сегменти

Неактивни сегмент може се идентификовати по следећем статусу HX/UC/NO/US/UN. Сви неактивни сегменти морају бити отказани у GDS/CRS одмах по примању, а најкасније 48 сати пре поласка.

Пасивни сегменти

Резервација и издавање морају се вршити унутар истог система (GDS) како би се избегли пасивни сегменти. Креирање пасивних сегмената није дозвољено кад год је могуће затражити PNR (PNR claim).

Air SERBIA дозвољава само пасивне сегменте који се користе у сврху издавања карата. Пасивни сегмент мора да одговара постојећој резервацији у Air SERBIA резервационом систему. Употреба неусклађених сегмената за издавање карата или за стварање лажне потврде је строго забрањена.

Индустријски стандарди захтевају да се пасивни сегменти користе "за издавање карата" тек након што је извршена резервација у систему расположивости места авио-компаније. Air SERBIA не дозвољава да се пасивни сегменти користе из других разлога, укључујући између осталог:

• Административни разлози;
• Задовољавање GDS продуктивности;
• Заобилажење правила тарифе;

Ако Air SERBIA одбије пасивни сегмент, агент треба одмах да га откаже.

Сегменти са листом чекања

Путнички агент не сме изнова да прави резервације са листама чекања, јер тако не повећавају шансе за њихову потврду и резултирају само већим бројем резервација и повећаним GDS ценама за Air SERBIA.

Исправна резервациона класа мора бити доступна или доступна за листу чекања за агента који врши резервацију. Резервациона класа мора одговарати важећој тарифи и условима тарифе за комплетан план пута.

Туристички агент мора осигурати да све резервације са листом чекања буду уклоњене из активног PNR-а најмање 48 сати пре поласка. Сегменти са листом чекања који се не откажу на време као и више пута тражене листе чекања подлежу ADM-у.

Поновно резервисање и отказивање истог Air SERBIA сегмента више од 3 пута (Churning)

"Churning" се дефинише како понављано отказивање и резервисање места са циљем заобилажења датог временског рока за издавање карте. Прекомерно и понављано резервисање и отказивање места често се врши:

• Отказивањем и/или поновним резервисањем истог лета, класе, датума или руте како би се заобишли услови тарифе
• Да би се постигли циљеви продуктивности GDS-а

Ако је сегмент резервисан и отказан више од 3 пута сматра се да је наступио "churning".

"Churning" није дозвољен ни из једног разлога и у случају више пута резервисаних сегмената то ц́е резултирати ADM.

Дупле резервације

Дупле резервације представљају резервисање више од једног сегмента/PNR за истог путника за исту или другу руту која се не може логично прелетети. Путнички агент не сме креирати овакве неизводљиве планове путовања.

Резервисани сегменти (потврђени или на листи чекања), за једног путника на истом или другом PNR-у, у истом или другом GDS-у које користи иста агенција, за исти лет или други лет који се логично не може прелетети, сматраће се дуплим.

Непојављивање на лету “No-show”

"No show" представља штету изазвану од стране особе која прави резервацију на лету, али се на лету путник нити појави, нити се резервација откаже. Када путнички агент не откаже резервацију коју клијент није тражио, то доводи до тога да се наноси штета расположивости. Ако се резервације, са издатом картом или без ње, не откажу благовремено, то може довести до "no-show". Откривање прекомерног непојављвања (више од 1% свих резервација са издатим картама) резултираће ADM-ом.

JU има аутоматизовану рутину која отказује све преостале JU оперативне и маркетинг сегменте резервисане у једном PNR након непојављивања на лету. Препоручује се да се у случају издавања одвојених карата креирају одвојени PNR-и, како би се избегло отказивање неповезаних путовања (на пример, када се користе тарифе у једном смеру).

Нова политика прихватања плаћања

Од 1. марта 2018. Air SERBIA делује у складу са измењеном IATA резолуцијом 890. То значи да Air SERBIA неће прихватати агентске кредитне картице, осим ако нисмо званично одобрили такав захтев агента. Ово одобрење треба бити билатерално договорено између Air SERBIA и агента. Ако агент жели да користи своју платну картицу, званични захтев мора бити послат компанији Air SERBIA са подацима о платној картици и BIN опсегу. У случају непоштовања, Air SERBIA задржава право да наплати агенту било какво повец́ање трошкова које ће Air SERBIA имати у случају непоштовања наше политике.

IATA прописује да Агент може прихватити картице као начин плаћања за плаћање карата у име члана/авиокомпаније чија се карта издаје, у складу са правилима и процедурама наведеним у IATA резолуцији 890 и поглављу 10 и/или 14 Приручника о наплати и намирењу за Агенте. Агент мора да осигура да се врста картице обрађене током продаје прихвата од стране члана/авиопревозника чији се путни документ издаје.

Редистрибуција Air SERBIA производа и услуга

Air SERBIA је приметила да неке агенције мењају GDS и редистрибуирају Air SERBIA производе и услуге другим агенцијама током процеса резервисања и издавања карата. Без претходног одобрења Air SERBIA агенту је забрањено:

• да делује као посредник у даљој дистрибуцији производа и услуга путем других посредника и продајних агената;
• да дистрибуира производе и услуге преко било ког другог канала осим између властитих филијала Агенције које је овластила Air SERBIA;
• да нуди или дистрибуира производе и услуге као део услуге коју пружа агент, која је ребрендирана, тако да се купцима чини да услугу претраживања, резервације или куповине карата пружа треће лице.

Поред тога, ако Агенција користи или сарађује са неакредитованим ентитетом за резервисање или издавање карте Air SERBIA, онда Агенција потврђује и слаже се да Air SERBIA задржава право да одбије резервацију према властитом нахођењу. Агенција је у потпуности одговорна Air SERBIA у сваком погледу за било какве резервације које су учиниле трећа лица, а карте издате преко канцеларије Агенције.