Politika knjiženja

Zloupotrebe sistema

Zloupotrebe sistema podrazumevaju svaku prevaru i lažne transakcije ili ponašanje sa namerom da agent, agencija ili putnik ostvare korist i istovremeno naprave štetu ponudi ili reputaciji Air SERBIA. Neki od primera su:

• Predstavljanje redovnih putnika kao zaposlenih u agencijama radi dobijanja popusta;
• Dodavanje lažnih dokumenata o popustu ili lažnog datum rođenja;
• Nedodavanje putnih isprava ili dodavanje lažnih putnih dokumenata u PNR;
• Zanemarivanje minimalnog vremena potrebnog za presedanje;
• Manuelno ispravljanje cena;
• Kreiranje PNR-a i izdavanje karte u “istoj transakciji”, u svrhu izdavanja karte pre dobijanja informacije o potvrđenom ili otkazanom segmentu leta
• Nenaplaćivanje naknade za promenu rezervacije

Zloupotrebe sistema nisu ograničene na gore navedene primere, a agencijama koje su odgovorne za ponavljanje transakcija ili ponašanja koje se tumače kao zloupotreba biće onemogućen prikaz ili prodaja bilo kog leta ili usluge Air SERBIA.

Izostavljanje informacije o kontaktu putnika

Podaci o kontaktu putnika su obavezni deo PNR. IATA rezolucijom 830d propisuje da agenti moraju pitati svakog putnika da li žele da se podaci o njihovim kontaktima (mobilni broj i/ili adresa e-pošte) dostave aviokompanijama koje učestvuju u planu puta, radi kontakta u slučaju poremećaja saobraćaja. Agent je odgovoran za tačnost dostavljenih podataka i dužan je da postupa u skladu sa direktivama i propisima o zaštiti podataka.

U slučaju da putnik iskoristi svoje pravo i odbije da dostavi svoje kontakt podatke, Agent je dužan da to naglasi i da unese odbijanje u PNR i tako ograniči bilo kakvu zakonsku odgovornost. U takvom slučaju, Agent mora upozoriti putnika da od aviokompanije neće dobiti informacije koje se odnose na eventualno otkazivanje leta ili promene reda letanja (uključujući kašnjenje u polasku).

Agent će obavestiti kupca o statusu rezervacije svih segmenata i pratećih usluga i svim njihovim izmenama.

Agent ne može zameniti bilo kakve kontakt informacije ili davati kontakt podatke agenta umesto podataka kupca bez pristanka Air SERBIA.

Prema Evropskom sudu pravde, prevoznici su dužni da prenesu informacije o kašnjenjima leta. Agencija je obavezna da u formatu SSR (CTCM i CTCE) unese e-poštu i telefon samo za putnike koji su u PNR-u, kako bi naš automatski sistem omogućio da blagovremeno obavestimo putnika u slučaju bilo kog poremećaja reda letenja i drugih operativnih promena. U slučaju da putnici odbiju da daju kontakt informacije, u PNR mora biti unet SSR CTCR.

Ako nepoštovanje ovih odredbi rezultira kaznama za Air SERBIA koje je nametnulo bilo koje regulatorno ili sudsko telo, vaša agencija će snositi troškove takvih kazni ili sudskih odluka, vašoj agenciji će odmah biti uskraćena mogućnost izdavanja karata na našim letovima, i biće iskorišćena sva pravna sredstva i mere da se Air SERBIA zaštiti od štetnih radnji.

SSR KODOVI OBAVEZNI ZA IROP OBAVEŠTENJA PUTNICIMA OD STRANE AVIOKOMPANIJE – ulazi za putničke agente

SSR kodovima aviokompaniji se pružaju informacije o kontaktima putnika za hitne slučajeve CTCM/CTCE, koje se mogu koristiti u slučaju poremećaja saobraćaja u skladu sa IATA rezolucijom 830d.

U slučaju da putnik odbije da dostavi ove podatke, u rezervaciju treba uneti SSR CTCR, što ukazuje da je putnik odbio da aviokompaniji dostavi IROP kontakt informacije.

Tokom dodavanja SSR-a, obratite posebnu pažnju na:  

• Unesite podatke o IROP-u tako da bude povezan za putnika.
• Znakove koji se koriste pri unošenju SSR CTCE u PNR:
• // koristi se umesto znaka @ u e-mail adresi
• .. koristi se umesto _ (donje crte) u e-mail adresi
• ./ se koristi umesto - (srednje crte) u e-mail adresi

Sabre Travel Network (1s and 1B)

Amadeus (1A)

Travelport (1G/1P/1V)

Travelsky (1E)

Za dodatna pojašnjenja i uputstva obratite se odgovarajućem GDS help-desku.

Tarifna pravila / Uslovi prevoza

Obaveštavanje putnika o pravilima tarifa i Uslovima Prevoza je obavezno. Pažljivo pročitajte tarifna pravila i na jasan način putnike upoznajte sa sadržajem, prednostima i ograničenjima odabrane tarife. Putnici moraju dobiti razumljive informacije o svim bitnim uslovima, uključujući cenu, uslove kupovine, uslove promene rezervacije, uslove otkazivanja karte, uslove prevoza prtljaga, dodatne usluge uključene u odabrani tarifni brend i pravila prijave na let.

Izbegavanje tarifnih pravila je strogo zabranjeno, agenti se uvek moraju pridržavati pravila kako bi izbegli izdavanje ADM-a.

Primeri zloupotrebe tarifnih pravila:

• Idavanje Air SERBIA karte u kombinaciji sa drugim prevoziocem bez odabira Air SERBIA tarife;
• Pogrešna primena tarife i kombinovanje (npr. ruting ili zanemarivanje ograničenja prodaje)
• Netačna vrednost tarife (nedovoljna naplata)
• Nepridržavanje tarifnih pravila, npr. minimalni/maksimalni boravak, pravila kupovine unapred
• Nepoštovanje pravila sezonalnosti, odabir letova koji nisu dozvoljeni tarifom
• Odabir kodšer letova kada nisu dozvoljeni na određenim rutama ili tarifama
• Izbegavanje naplate dodatka za zadržavanja u mestu presedanja, transfera i ostalih doplata
• Netačan kod tarife, oznaka karte i netačan ili nedostajući kod putovanja (tour code)
• Otvoren sektor ili sektor sa listom čekanja tamo gde je rezervacija obavezna
• Zloupotreba podobnost i primenjivost izdavanja tarifa (npr. Pomorci, Globalni Proizvodi, AD ponude)
• Neslaganja u dozvoljenom prtljagu
• Netačan način plaćanja u odnosu na ugovoren

Prevoz podleže tarifama i naknadama koje važe na dan izdavanja karte za putovanje određenih datuma i za plan puta koji je prikazan na karti.

Odgovarajući GDS garantuje za tarifu i cenu samo kada je cena dodata automatski od strane sistema i ako je karta izdata na isti način, na osnovu potvrđenih letova i prijavljena u BSP. Automatski kreirane tarife koje su sačuvane, ali nisu tiketirane, podložne su promeni cene. Automatski kreirane tarife koje su tiketirane ostaju zagarantovane do prve dobrovoljne promene leta i/ili plana puta, uključujući prvi let. Ovo se podjednako odnosi na takse, naplate i doplate koje treba ponovo preračunati u slučaju zamene/reizdavanja pre ili posle planiranog datuma odlaska.

Air SERBIA karte izdate na osnovu ručno unetih tarifa podležu kontroli i svako neslaganje podleže ADM.  Air SERBIA takođe ima pravo i da proverava i izdaje ADM za karte kod kojih je cena automatski dodeljena / garantovana od strane GDS.

Izmišljene / špekulativne / trening / test rezervacije

Izmišljene ili špekulativne rezervacije su rezervacije napravljene u očekivanju prodaje tamo gde ne postoji putnik / ili radi lažne produktivnosti ili upotrebom lažnih imena kada ne postoji putnik.

Zatražite mesta i napravite rezervaciju samo za željene letove i samo ako to zatraži putnik, IATA Rezolucija 830 kao i Ugovori o Prodaji između korisnika CRS i pružatelja usluga CRS ne dozvoljavaju rezervaciju bez posebnog zahteva kupca. Dakle, špekulativne / izmišljene rezervacije (čitave fiktivne rezervacije ili pojedinačni fiktivni segmenti) predstavljaju povredu uslova ugovora, kao i pravila o tarifama, paragraf SR (ograničenje prodaje).

Obuka / testiranje u produkcijskom okruženju za obuku agencije / praćenje poslovanja / dobijanje vize za kupce smatraju se testnim rezervacijama. Te rezervacije moraju se vršiti u režimu treninga ili sa statusnim kodovima koji se ne mogu naplatiti, a koje pruža GDS. Zabranjeno je kreiranje PNR za potrebe obuke / testiranja koristeći aktivne kodove statusa prodaje.

Neobjavljene rezervacije

Neobjavljene rezervacije su rezervacije koje nisu završene sa EOT (Kraj transakcije). Ako se zadržavaju duže od uobičajenog vremena potrebnog za zatvaranje prodaje, sedišta su blokirana u našoj raspoloživosti letova, a kompanija Air SERBIA rizikuje da ima previsoke cene i ne može da proda takva sedišta.

Ispravna klasa knjiženja

Ispravna klasa knjiženja se mora koristiti u svim rezervacijama, u skladu sa odabranom tarifom. U većini slučajeva prvo slovo Air SERBIA tarife označava RBD koje se koristi; važno je uvek proveriti ispravnu klasu knjiženja. Agenti koji se ovoga ne pridržavaju smatraće se odgovornim.

Vremensko ograničenje za izdavanje karte

Vremensko ograničenje za izdavanje karte predstavlja datum i vreme do kad se zahteva da karta bude izdata i postavljeno je u PNR. Svaka tarifa ima svoje vremensko ograničenjekoje se ogleda u CAT 5/AP odgovarajućeg poglavlja u napomenama. Međutim, u slučaju da postoji odstupanje između vremenskog ograničenja postavljenog u sistemu i sadržaja kodiranog u CAT 5, primenjivaće se restriktivnije vremensko ograničenje.

Air SERBIA koristi automatizovanu rutinu da otkaže segmente kada izdavanje karte nije nastupilo prema primenjivom vremenskom ograničenju. Otkazivanje takvih segmenata šalje se kodom statusa „HX “koji se mora odmah ukloniti. U slučaju da se PNR sa više imena i brojeva karata ne izdaju za sva imena, PNR treba podeliti, a imena bez izdatih karata će biti otkazana. Karta mora biti izdata sa važećim brojem i povezana sa putnikom i planom puta u PNR.

Nepotpuna upotreba i upotreba van redosleda

Nepotpuna upotreba i upotreba van redosleda znači da se segmenti putovanja ne koriste kao što je opisano u odabranoj tarifi. Nije dozvoljeno da se rezervacije razlikuju od stvarnog plana puta putnika, uključujući fiktivne segmente, sa ciljem da se umanji primenjiva tarifa. Ovo uključuje, ali se ne ograničava na rezervaciju i izdavanje povratnih karata za upotrebu u samo jednom smeru, kao i izmene plana puta bez zahteva putnika.

Ako kupac promeni svoje planove putovanja za povratne letove na odredištu, a originalna karta ne omogućava ponovno knjiženje/preusmeravanje, treba kupiti novu Air SERBIA kartu kako bi se izbegao ADM.

Prekomerno otkazivanje Air SERBIA segmenata

Prekomerno otkazivanje Air SERBIA segmenata (broj otkazanih segmenata u odnosu na broj rezervisanih) ne sme premašiti dole definisan procenat ili će agencija dobiti ADM i u slučaju značajnijeg prekoračenja agenciji će biti ukinut prikaz letova i prodaja Air SERBIA letova i usluga.

Koeficijent otkazivanja segmenata iznad 70% mora se izbegavati.

• Tržišta na kojima JU nije član BSP-a:
  • Otkazivanje > 70% - ukidanje raspoloživosti letova i za IATA agenicije i one koje nisu IATA

• Tržišta na kojima je JU član BSP-a:

  • Agencija nije član IATA > 70% - ukidanje raspoloživosti ako se odnos otkazanih segmenata ne promeni nakon prvog upozorenja

  • Agencija nije član IATA> 80% - momentalno ukidanje raspoloživosti

  • IATA agencija > 70% - ADM; > 80% ukidanje raspoloživosti ako se odnos otkazanih segmenata ne promeni nakon prvog upozorenja

Agencije kojima je ukinut prikaz JU raspoloživosti mogu podneti zahtev za ponovnu aktivaciju. Naknada za aktivaciju izračunava se na osnovu tabele koja je posebno komunicirana agentima (Rezime praksi zloupotrebe i posledičnih kazni). Ako je agenciji ograničen pristup JU raspoloživosti tri (3) uzastopna meseca, ograničenje će biti trajno.

Neaktivni segmenti

Neaktivni segment može se identifikovati po sledećem statusu HX/UC/NO/US/UN. Svi neaktivni segmenti moraju biti otkazani u GDS/CRS odmah po primanju, a najkasnije 48 sati pre polaska.

Pasivni segmenti

Rezervacija i izdavanje moraju se vršiti unutar istog sistema (GDS) kako bi se izbegli pasivni segmenti. Kreiranje pasivnih segmenata nije dozvoljeno kad god je moguće zatražiti PNR (PNR claim).

Air SERBIA dozvoljava samo pasivne segmente koji se koriste u svrhu izdavanja karata. Pasivni segment mora da odgovara postojećoj rezervaciji u Air SERBIA rezervacionom sistemu. Upotreba neusklađenih segmenata za izdavanje karata ili za stvaranje lažne potvrde je strogo zabranjena.

Industrijski standardi zahtevaju da se pasivni segmenti koriste „za izdavanje karata“tek nakon što je izvršena rezervacija u sistemu raspoloživosti mesta avio-kompanije. Air SERBIA ne dozvoljava da se pasivni segmenti koriste iz drugih razloga, uključujući između ostalog:       

• Administrativni razlozi;
• Zadovoljavanje GDS produktivnosti;
• Zaobilaženje pravila tarife;

Ako Air SERBIA odbije pasivni segment, agent treba odmah da ga otkaže.

Segmenti sa listom čekanja

Putnički agent ne sme iznova da pravi rezervacije sa listama čekanja, jer tako ne povećavaju šanse za njihovu potvrdu i rezultiraju samo većim brojem rezervacija i povećanim GDS cenama za Air SERBIA.

Ispravna rezervaciona klasa mora biti dostupna ili dostupna za listu čekanja za agenta koji vrši rezervaciju. Rezervaciona klasa mora odgovarati važećoj tarifi i uslovima tarife za kompletan plan puta. 

Turistički agent mora osigurati da sve rezervacije sa listom čekanja budu uklonjene iz aktivnog PNR-a najmanje 48 sati pre polaska. Segmenti sa listom čekanja koji se ne otkažu na vreme kao i više puta tražene liste čekanja podležu ADM-u.

Ponovno rezervisanje i otkazivanje istog Air SERBIA segmenta više od 3 puta (Churning)

"Churning" se definiše kako ponavljano otkazivanje i rezervisanje mesta sa ciljem zaobilaženja datog vremenskog roka za izdavanje karte. Prekomerno i ponavljano rezervisanje i otkazivanje mesta često se vrši:

• Otkazivanjem i/ili ponovnim rezervisanjem istog leta, klase, datuma ili rute kako bi se zaobišli uslovi tarife
• Da bi se postigli ciljevi produktivnosti GDS-a

Ako je segment rezervisan i otkazan više od 3 puta smatra se da je nastupio "churning".

"Churning" nije dozvoljen ni iz jednog razloga i u slučaju više puta rezervisanih segmenata to će rezultirati ADM.

Duple rezervacije

Duple rezervacije predstavljaju rezervisanje više od jednog segmenta/PNR za istog putnika za istu ili drugu rutu koja se ne može logično preleteti. Putnički agent ne sme kreirati ovakve neizvodljive planove putovanja.

Rezervisani segmenti (potvrđeni ili na listi čekanja), za jednog putnika na istom ili drugom PNR-u, u istom ili drugom GDS-u koje koristi ista agencija, za isti let ili drugi let koji se logično ne može preleteti, smatraće se duplim.

Nepojavljivanje na letu “No-show”

"No show" predstavlja štetu izazvanu od strane osobe koja pravi rezervaciju na letu, ali se na letu putnik niti pojavi, niti se rezervacija otkaže. Kada putnički agent ne otkaže rezervaciju koju klijent nije tražio, to dovodi do toga da se nanosi šteta raspoloživosti. Ako se rezervacije, sa izdatom kartom ili bez nje, ne otkažu blagovremeno, to može dovesti do "no-show". Otkrivanje prekomernog nepojavljvanja (više od 1% svih rezervacija sa izdatim kartama) rezultiraće ADM-om.

JU ima automatizovanu rutinu koja otkazuje sve preostale JU operativne i marketing segmente rezervisane u jednom PNR nakon nepojavljivanja na letu. Preporučuje se da se u slučaju izdavanja odvojenih karata kreiraju odvojeni PNR-i, kako bi se izbeglo otkazivanje nepovezanih putovanja (na primer, kada se koriste tarife u jednom smeru).

Nova politika prihvatanja plaćanja

Od 1. marta 2018. Air SERBIA deluje u skladu sa izmenjenom IATA rezolucijom 890. To znači da Air SERBIA neće prihvatati agentske kreditne kartice, osim ako nismo zvanično odobrili takav zahtev agenta. Ovo odobrenje treba biti bilateralno dogovoreno između Air SERBIA i agenta. Ako agent želi da koristi svoju platnu karticu, zvanični zahtev mora biti poslat kompaniji Air SERBIA sa podacima o platnoj kartici i BIN opsegu. U slučaju nepoštovanja, Air SERBIA zadržava pravo da naplati agentu bilo kakvo povećanje troškova koje će Air SERBIA imati u slučaju nepoštovanja naše politike.

IATA propisuje da Agent može prihvatiti kartice kao način plaćanja za plaćanje karata u ime člana/aviokompanije čija se karta izdaje, u skladu sa pravilima i procedurama navedenim u IATA rezoluciji 890 i poglavlju 10 i/ili 14 Priručnika o naplati i namirenju za Agente. Agent mora da osigura da se vrsta kartice obrađene tokom prodaje prihvata od strane člana/avioprevoznika čiji se putni dokument izdaje.

Redistribucija Air SERBIA proizvoda i usluga

Air SERBIA je primetila da neke agencije menjaju GDS i redistribuiraju Air SERBIA proizvode i usluge drugim agencijama tokom procesa rezervisanja i izdavanja karata. Bez prethodnog odobrenja Air SERBIA agentu je zabranjeno:

• da deluje kao posrednik u daljoj distribuciji proizvoda i usluga putem drugih posrednika i prodajnih agenata;
• da distribuira proizvode i usluge preko bilo kog drugog kanala osim između vlastitih filijala Agencije koje je ovlastila Air SERBIA;
• da nudi ili distribuira proizvode i usluge kao deo usluge koju pruža agent, koja je rebrendirana, tako da se kupcima čini da uslugu pretraživanja, rezervacije ili kupovine karata pruža treće lice.

Pored toga, ako Agencija koristi ili sarađuje sa neakreditovanim entitetom za rezervisanje ili izdavanje karte Air SERBIA, onda Agencija potvrđuje i slaže se da Air SERBIA zadržava pravo da odbije rezervaciju prema vlastitom nahođenju. Agencija je u potpunosti odgovorna Air SERBIA u svakom pogledu za bilo kakve rezervacije koje su učinile treća lica, a karte izdate preko kancelarije Agencije.