Yolcu hakları
Uçuşa kabul edilmeme, uçuş iptali veya uçuşun uzun süre geçikmesi durumunda ve yolcuların iradeleri dışında daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirmesi durumunda yolcu hakları.
Bildirim
Avrupa mevzuatı (bundan sonra AM) Yönetmeliğin 261/2004 nolu 14 üncü maddesi hükümlerine göre ve Sırp Borçlar ve hava trafiğindeki mülkiyet-yasal ilişkilerin temeli kanunu’nun 19 maddesi uyarınca Air Serbia, uçuşa kabul edilmeme, uçuş iptali veya uzun geçikme durumunda haklarınızı tanımlayan bu Bildirimi yayımladı ve bu hakların reddedilmesi durumunda şikayet etmesi hakkında Sizi bilgilendirir.
Bu bildirim Size 261/2004 nolu AM Yönetmelik hakkında genel bilgi verecektir. Sırp Borçlar ve hava trafiğindeki mülkiyet-yasal ilişkilerin temeli kanunu’nun AM Yönetmeliği bir parçası oldu ve AM Yönetmeliği uçuşa kabul edilmeme, uçuş iptali veya uzun geçikme durumunda misafirlere tazminat ve yardım konusunda ortak kurallar düzenlemektedir.
Yolcu haklar ile ilgili hükümleri ilerdeki dudrumlarda geçerlidir:
- ECCA Sözleşmesini imzalayan ve ECCA Sözleşmesinin uygulandığı ülkesinde bulunan bir havalimanından seyahat ediyorsanız veya diğer ülkeden ECCA Sözleşmesinin uygulandığı ülkesinde bulunan bir havalimana seyahat ediyorsanız ve avantaj veya tazmınatı almasaydınız veya olan diğer ülkede yardım almasaydınız ve olan uçuş için havayolu şirketi Air Serbia ise yolcu haklar ile ilgili hükümleri geçerlidir;
- söz konusu uçuş için onaylanmış bir rezervasyonunuz varsa yolcu haklar ile ilgili hükümleri geçerlidir;
- önceden ve yazılı olarak (elektronik olarak da dahil) Air Serbia şirketi, tur operatörü veya yetkili bir seyahat acentesi tarafından öngörüldüğü gibi veya zaman belirtilmezse, yayınlanan kalkış saatinden en az 45 dakika önce Check-in’de olusanız (uçuş iptal edilmedikçe) yolcu haklar ile ilgili hükümleri geçerlidir;
- nedenlerden bağımsız olarak Air Serbia veya tur operatörü rezervasyon yaptırdığınız uçuştan başka bir uçuşa Sizi transfer etmişse yolcu haklar ile ilgili hükümleri geçerlidir;
- Uçak biletiniz "Air Serbia Etihad Guest" programı veya Air Serbia'in başka bir ticari programı veya tur operatörü tarafından sunulduysa yolcu haklar ile ilgili hükümleri geçerlidir.
Ücretsiz seyahat ediyorsanız veya doğrudan ya da dolaylı olarak halka açık olmayan indirimli bir fiyatla seyahat ediyorsanız yolcu hakları ile ilgili hükümleri geçerli olmayacaktır.
Air Serbia, bir havayolu şirketi olarak, sağlık sorunları nedeni ile tekerlekli sandalye ihtiyacı duyan misafirlerimize ve onların eskortlara ve eskortu olmayan çocukların ihtiyaçlarına da özel önem verecektir.
Fazla rezervasyonun yaptırması nedeniyle uçuşa kabul edilmeme
Onaylanmış bir rezervasyon ile bir uçuş için uygun şekilde kaydettirilmiş olmasına rağmen ve tanımlanmış saatlerde uçuşa kayıt yapmasına rağmen sağlık, güvenlik veya uygun bir seyahat belgeniz olmadığı için haklı nedenlerle uçağa binme izin verilmedikçe, uçağa binmenize izin verilmeyecektir ve bu durumu uçuşa kabul edilmeme demektir.
Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, bir uçuşta uçağa kabul edilmeme durumunun öngörülmesi halinde, öncelikle ilgili yolcu ile uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi arasında mutabık kalınacak menfaatler karşılığında rezervasyonundan feragat edecek gönüllüler bulmak için duyuru yapar. Gönüllüler tazminat veya yönlendirme hakkı arasında seçim yapma hakkına sahiptir.
Rezervasyonu olan geriye kalan diğer yolcuların uçuşa kabul edilmelerine olanak verecek yeterli sayıda gönüllü çıkmadığı takdirde, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, yolcuları kendi iradeleri dışında uçağa kabul etmeyebilir . Yolcuların iradeleri dışında uçuşa kabul edilmemeleri durumunda aşağıdaki yaparız:
- Üçreti aşağıdaki gibi ödemek: 1500 kilometre veya daha kısa uçuşlar için 250 €, 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için 400 €, 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için 600 €. Alternatif bir uçuşla seyahatinizin son varış yerine yeniden yönlendirilmesini teklif edersek, alternatif uçuşun varış zamanı önceden rezerve edilmiş uçuşun planlanan varış zamanını geçmediğinde bu tazminat % 50 azaltılabilir: 1500 kilometreye kadar olan uçuşlar için iki saat, 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için üç saat , 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saat. Uçuşa Kabul edilmeme nedeniyle başlangıçta reserve edilen uçuşun planlanan saatinden sonra varacağınız son varış noktasına göre belirlenir. Belgrad Nikola Tesla Havalimanında uçuşa kabul edilmeme durumunda tazminatı isteğinize bağlı olarak elektronik havalesiyle ödeme, kredi kartınıza doğrudan, nakit olarak veya EDM ile (yalnızca Air Serbia uçuşlarınayeni bir uçak bileti almak için kullanılabilecek etektronik bir belge) ödenerek ödenecektir. Herhangi sebepten tazminatı alamazsanız ya da yurtdışındaki havalimanlarından birinden uçmanız engellenirse, müşteri destek merkezimize tazminat talebinde bulunmanız gerekir. Bu durumda onaylanan tazminat Size EDM yoluyla (yeni bir uçuş biletinin satın alınması için elektronik belge) veya seçtiğiniz bir elektronik banka havalesi yoluyla ödenecektir.
- Tazminat veya yönlendirme arasında seçim yapmak
- tazminat: yedi gün içinde, biletin satın alındığı fıyata tam fiyatı, uçuşunun bir kısmı veya gerçekleşmemiş kısımları için, uçuş seyahat planınızla ilgili herhangi bir amaca hizmet etmiyorsa seyahatın tamamlanmış hali veya bir kısmı için, uygun olan durumunda ilk kalkış noktasına doğru dönüş uçuşuyla birlikte en kısa sürede tazminatı sağlamak
- yönlendirme: benzer taşıma koşullarında en kısa sürede nihai varış noktanıza; veya karşılaştırılabilir taşıma koşulları altında, uçuşta yerinin olup olmadığına bağlı olarak Size uygun olan ilerdeki tarih için nihai varış noktanıza yönlendirme. Bir şehir veya bölgenin birden fazla havalimanına sahip olduğu durumlarda ve Air Serbia rezervasyonunuza göre Size diğer havalimanına uçuş imkanı sunarsa Air Serbia Sizinle anlaşarak diğer havalimanından ya da rezervasyonunuzda belirtilen havalimana veya yakınınızdaki başka bir varış noktasına taşıma masrafları karşılayacaktır.
- Aşağıdaki ücretsiz avantajları sağlamak: bekleme süresine göre ücretsiz yemekler ve içecekler, iki ücretsiz telefon görüşmesi, teleks ya da faks veya e-posta yoluyla mesaj; bir veya daha fazla gece konaklamaya ihtiyaç olduğunda ücretsiz otel konaklama veya planlanan konaklama göre daha fazla kalmak gerektiğinde konaklama sağlamak, havalimanından/havalimanına kadar veya konaklama yerinden/yerine kadar (otel veya başka bir yer) ücretsiz transferi sağlamak
Uçuş gecikme
Kalkış satinin planlanan kalkış saatinden daha sonra olması için imkanı varsa: 1500 kilometreye kadar olan uçuşlar için iki veya daha fazla saat için, 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için üç veya daha fazla saat için ve 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört veya daha fazla saat için aşağıdaki ücretsiz avantajları için hakınız olacaktır:
- bekleme süresine göre ücretsiz yemekler ve içecekler
- iki ücretsiz telefon görüşmesi, teleks ya da faks veya e-posta yoluyla mesaj
Makul bir şekilde beklenen kalkış saati, önceden ilan edilmiş olan kalkış saatinden en az bir gün sonra olduğunda, Size:
- bir veya daha fazla gece konaklamaya ihtiyaç olduğunda ücretsiz otel konaklama veya planlanan konaklama göre daha fazla kalmak gerektiğinde konaklama sağlanır
- havalimanından/havalimanına kadar veya konaklama yerinden/yerine kadar (otel veya başka bir yer) ücretsiz transferi sağlanır
Uçuşunuz planlanan süreden en az beş saat sonra ertelenirse, (1500 km'ye kadar olan uçuşlar için, 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için ve 3500 km'den daha uzun uçuşlar için) tüm uçuşlar için yedi gün içinde, biletin satın alındığı fıyata tam fiyatına, uçuşunun bir kısmı veya gerçekleşmemiş kısımları için, uçuş seyahat planınızla ilgili herhangi bir amaca hizmet etmiyorsa seyahatın tamamlanmış hali veya bir kısmı için, uygun olan durumunda ilk kalkış noktasına doğru dönüş uçuşuyla birlikte en kısa sürede tazminat için hakınız var.
Uçuş iptali
Rezervasyonunu onayladığınız uçuş iptal edilirse aşağıdaki yapacağız:
- Tazminat veya yönlendirme arasında seçim yapmak
- tazminat: yedi gün içinde, biletin satın alındığı fıyata tam fiyatı, uçuşunun bir kısmı veya gerçekleşmemiş kısımları için, uçuş seyahat planınızla ilgili herhangi bir amaca hizmet etmiyorsa seyahatın tamamlanmış hali veya bir kısmı için, uygun olan durumunda ilk kalkış noktasına doğru dönüş uçuşuyla birlikte en kısa sürede tazminatı sağlamak
- yönlendirme: benzer taşıma koşullarında en kısa sürede nihai varış noktanıza; veya karşılaştırılabilir taşıma koşulları altında, uçuşta yerinin olup olmadığına bağlı olarak Size uygun olan ilerdeki tarih için nihai varış noktanıza yönlendirme. Bir şehir veya bölgenin birden fazla havalimanına sahip olduğu durumlarda ve Air Serbia rezervasyonunuza göre Size diğer havalimanına uçuş imkanı sunarsa Air Serbia Sizinle anlaşarak diğer havalimanından ya da rezervasyonunuzda belirtilen havalimana veya yakınınızdaki başka bir varış noktasına taşıma masrafları karşılayacaktır.
- Aşağıdaki ücretsiz avantajları sağlamak: bekleme süresine göre ücretsiz yemekler ve içecekler, iki ücretsiz telefon görüşmesi, teleks ya da faks veya e-posta yoluyla mesaj; bir veya daha fazla gece konaklamaya ihtiyaç olduğunda ücretsiz otel konaklama veya planlanan konaklama göre daha fazla kalmak gerektiğinde konaklama sağlamak, havalimanından/havalimanına kadar veya konaklama yerinden/yerine kadar (otel veya başka bir yer) ücretsiz transferi sağlamak
- • Üçreti aşağıdaki gibi ödemek: 1500 kilometre veya daha kısa uçuşlar için 250 €, 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için 400 €, 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için 600 €. Alternatif bir uçuşla seyahatinizin son varış yerine yeniden yönlendirilmesini teklif edersek, alternatif uçuşun varış zamanı önceden rezerve edilmiş uçuşun planlanan varış zamanını geçmediğinde bu tazminat % 50 azaltılabilir: 1500 kilometreye kadar olan uçuşlar için iki saat, 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için üç saat , 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saat. Uçuşa İptal edilmeme nedeniyle başlangıçta reserve edilen uçuşun planlanan saatinden sonra varacağınız son varış noktasına göre belirlenir. Air Serbia'nın belirlenen tazminatı hemen ödeyemeyeceğini lütfen unutmayın. Müşteri destek merkezimize tazminat talebinde bulunmanız gerekir. Bu durumda onaylanan tazminatı Size EDM yoluyla (çeşitli amaç için elektronik belge) veya seçtiğiniz bir elektronik banka havalesi yoluyla ödenecektir.
İlerdeki durumlarda tazmınatı ödenmeyeceğini unutmayın:
- Yolcunun planlanan hareket zamanından en az iki hafta öncesinde iptalden haberdar edilirse tazmınatı ödenmeyecektir veya
- Yolcunun planlanan hareket zamanından iki hafta ila yedi gün öncesinde iptalden haberdar edildiği, ancak planlanan hareket saatinden en fazla iki saat önce kalkışa ve son varış yerine planlanan varış saatinden en fazla dört saat sonra ulaşıma olanak veren güzergâh değişikliği teklif edilirse tazmınatı ödenmeyecektir veya
- Yolcunun planlanan hareket zamanından yedi günden kısa zaman öncesinde iptalden haberdar edildiği, ancak planlanan hareket saatinden en fazla bir saat önce ayrılmaya ve son varış yerine planlanan varış saatinden en fazla iki saat sonra ulaşıma olanak veren güzergâh değişikliği teklif edilirse tazmınatı ödenmeyecektir veya
- tüm makul önlemler alınsa bile önlenemeyen istisnai koşulların yüzünden uçuşun iptalinin olduğunu Air Serbia şirketi kanıtlayabilirse tazmınatı ödenmeyecektir
Yolcunun isteğine karşı yolcuyu daha alt bir sınıfa yerleştirilme
İsteğinize karşı olarak biletin satın aldığınızı sınıftan daha alt bir sınıfa yerleştirsek yedi gün içinde belirtilen yüzdeyi, uçuşun ilgili bölümü için ödenen tarife uygulamasına göre belirlenen miktarda geri ödemesi hakına sahip olacaksınız. Kullanılacak yüzde uçuşun mesafesine bağlı olacaktır.
Şikayetleriniz
Uçuş iptali, uzun geçikme, uçuşa kabul edilmeme veya altı bir sınıfa yerleştirilme nedeniyle şikayet için makul bir nedeniniz olduğunu düşünüyorsanız,uçuştan en geç 90 gün sonra veya uçuşun tamamlanacağı andan sonra bize şikayet etmenize gerekiyor:
- Air Serbia internet portalını yoluyla
- veya e-posta yoluyla: GUEST.SUPPORT@airserbia.com
Şikayetiniz için gerekli tüm belgeleri ile talebinizi başvurduktan sonra 60 gün içinde Müşteri Desteğinden cevap alamasanız veya şikayet ve talebinizin yeterli ölçüde karşılanmadığını düşünüyorsanız Sırbistan Cumhuriyeti Sivil Havacılık Dairesi ile iletişime geçebilirsiniz:
- e-posta yoluyla: reklamacijeputnika@cad.gov.rs
- posta ile: (Sırbistan Cumhuriyeti Sivil Havacılık Dairesi) Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije, Skadarska 23 caddesi, 11000 Belgrad, Srbistan
Uçuş iptali, uzun geçikme veya uçuşa kabul edilmeme durumunda yolcular haklarının korunması açısından AM'deki ulusal makamlarla iletişime geçmeniz gerekiyorsa, iletişim bilgilerini aşağıdaki web sitelerinde bulabilirsiniz