I diritti dei passeggeri
I tuoi diritti in caso di negato imbarco, cancellazione o lungo ritardo dei voli, nonché in caso di trasferimento a una classe di viaggio inferiore contro la volontà del passeggero.
Comunicazione
Secondo le disposizioni dell'Articolo 14 del Regolamento (CE) n. 261/2004 e secondo l’articolo 19 della Legge serba sugli obblighi, relazioni di proprietà e rapporti giuridici nel traffico aereo, Air Serbia ha emanato quest’avviso che definisce i Vostri diritti in caso di imbarco negato, in caso di cancellazione o ritardo prolungato dei voli, e con questo Vi informa a chi dovete presentare i Vostri reclami e a chi Vi potete rivolgere nel caso questi diritti Vi vengano negati.
Questo emendamento Vi fornirà le informazioni generali sul Regolamento (CE) 261/2004, che divenne parte della Legge serba sulle obbligazioni e sulle relazioni di proprietà e rapporti giuridici nel traffico aereo, che stabilisce le regole comuni relative al rimborso e all’aiuto ai passeggeri nel caso di negato imbarco o in caso di cancellazione o ritardo prolungato dei voli.
Campo di applicazione del Regolamento sui diritti dei passeggeri
- a voli in partenza da un aeroporto dell’UE (firmatario Accordo ECAA) e a voli operati da un vettore della Comunità (firmatario Accordo ECAA) in partenza da un aeroporto di un Paese terzo verso un aeroporto all’interno dell’UE (firmatario Accordo ECAA) a condizione che non si siano ricevuti benefici o risarcimenti e sia stata data assistenza nel Paese terzo e che la compagnia aerea operativa per quel volo è Air Serbia;
- a condizione che ci sia una prenotazione confermata sul volo in questione;
- a condizione che il passeggero si presenti per il check-in all’orario indicato da Air Serbia, da un tour operator, o da un’agenzia viaggi per iscritto o tramite i mezzi elettronici (a meno che il volo non sia cancellato). A condizione che il passeggero si presenti 45 minuti prima dell’orario di partenza annunciato, nel caso che il tempo non sia indicato;
- a condizione che Air Serbia o un tour operator Vi ha trasferito dal volo per il quale avete fatto la prenotazione ad un altro volo, indipendentemente dai motivi;
- a condizione che il passeggero viaggi con un biglietto emesso da un programma fedeltà “Air Serbia Etihad Guest” o da un altro programma commerciale.
Non potrete usufruire di questi regolamenti se viaggiate con un biglietto gratuito, o con un biglietto a tariffa speciale disponibile direttamente o indirettamente al pubblico.
Air Serbia, in qualità di vettore che opera il volo, presterà una particolare attenzione alle esigenze delle persone con disabilità e ai loro accompagnatori, nonché alle esigenze dei bambini non accompagnati.
Imbarco negato a causa di overbooking
Mancato o negato imbarco significa che non Vi è consentito salire a bordo di un aereo nonostante abbiate fatto il check-in regolare entro i termini previsti e nonostante abbiate una prenotazione al volo confermata, a meno che l'imbarco non sia negato per giustificati motivi relativi a salute, sicurezza o documento di viaggio non valido.
Quando per qualche motivo ci possiamo aspettare negato imbarco, cerchiamo dei volontari che cedano la loro prenotazione in cambio di benefici a condizioni da concordare. I volontari hanno anche il diritto di scegliere tra il risarcimento o l’imbarco su un altro volo alternativo.
Se non si presenta un numero sufficiente di volontari e l’imbarco è negato contro la volontà del passeggero, Air Serbia ha corrisposto il seguente risarcimento:
- € 250 per voli fino a 1.500 km, € 400 per voli da 1.500 a 3.500 km, € 600 per voli oltre 3.500 km. Nel caso Vi proponiamo l’imbarco su un altro volo verso la destinazione finale, la quota può essere ridotto del 50% se l'orario di arrivo del volo alternativo non superi l'orario di arrivo inizialmente prenotato: di due ore per i voli fino a 1.500 km, di tre ore per i voli tra 1.500 km e 3.500 km, di quattro ore per i voli di oltre 3.500 km. Questa distanza è determinata in base alla destinazione finale dove, per mancato imbarco, arriverete dopo l'orario previsto del volo inizialmente prenotato. Se Vi è stato negato l'imbarco presso l'aeroporto di Belgrado "Nikola Tesla", la compensazione sarà, a Vostra scelta, versata tramite bonifico bancario elettronico sulla Vostra carta di debito / carta di credito, direttamente in contanti o tramite EMD – documento elettronico che può essere utilizzato solamente per l'acquisto di un nuovo biglietto per i voli Air Serbia. Se per qualche motivo non avete ricevuto un indennizzo al quale avete diritto o, se per qualche motivo Vi è stato negato l’imbarco al volo in uno degli aeroporti all'estero, è necessario presentare una richiesta di risarcimento danni al nostro Centro Assistenza Passeggeri. In questo caso, il compenso deliberato Vi sarà pagato o attraverso il voucher EMD (documento elettronico per l'acquisto di nuovi biglietti) o attraverso il bonifico bancario elettronico, a Vostra scelta.
- Air Serbia Vi proporrà di scegliere fra il risarcimento e l’imbarco su un volo alternativo.
- risarcimento: entro sette giorni verrà pagato l’intero importo del prezzo del biglietto pagato per una o più parti di viaggio non realizzate e per una o più parti di viaggio già realizzate, qualora quel volo non serva più alla realizzazione del Vostro programma di viaggio originale insieme al, dove applicabile, volo di ritorno al punto di partenza iniziale, il prima possibile
- imbarco su un volo alternativo: in condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale nel più breve tempo possibile; o deviazione, in condizioni di trasporto comparabili, verso la destinazione finale in un secondo momento a Vostra scelta, a seconda della disponibilità dei posti liberi. Nei casi in cui un posto, una città o una regione ha più di un aeroporto e Air Serbia Vi offre un volo per un aeroporto diverso da quello della Vostra prenotazione, Air Serbia coprirà i costi del Vostro trasporto da quell'altro aeroporto oppure a quello indicato nel Vostra prenotazione, o ad altre destinazioni vicine, previo accordo con Voi
- Air Serbia concederà seguenti vantaggi gratuiti: pasti e rinfreschi gratuiti in base al tempo di attesa, due chiamate telefoniche gratuite, telex o messaggi via fax o e-mail; sistemazione gratuita in un albergo nei casi in cui è richiesto un soggiorno durante una o più notti o quando è richiesto un soggiorno supplementare rispetto al previsto, trasferimento gratuito da / per l'aeroporto da / per il luogo di sistemazione (albergo o altro)
Ritardo prolungato
Quando si ritiene, per motivi validi, che l'orario di partenza sarà in ritardo rispetto all'orario di partenza previsto: per due o più ore (per voli fino a 1.500 km) per tre o più ore (per voli tra 1.500 km e 3.500 km) e per quattro o più ore ( per voli superiori a 3.500 km), il passeggero avrà diritto ai seguenti vantaggi gratuiti:
- pasti gratuiti e rinfreschi in base al tempo di attesa
- due telefonate gratuite, telex o messaggi via fax o via e-mail
Quando l'orario di partenza ragionevolmente previsto è almeno un giorno dopo l'orario di partenza precedentemente annunciato, offriremo al passeggero:
- sistemazione alberghiera gratuita nei casi in cui è richiesto un soggiorno durante una o più notti o quando è richiesto un soggiorno aggiuntivo in base al previsto
- trasferimento gratuito da / per l'aeroporto da / per il luogo di alloggio (albergo o altro)
Se il vostro volo è spostato per almeno cinque ore dopo l'orario previsto, per tutti i voli (fino a 1.500 km, tra 1.500 km e 3.500 km, oltre 3.500 km), avete il diritto al rimborso entro sette giorni dell’intero importo del prezzo del biglietto pagato per una o più parti di viaggio non realizzate e per una o più parti di viaggio già realizzate, qualora quel volo non serva più alla realizzazione del vostro programma di viaggio originale insieme al, dove applicabile, volo di ritorno al punto di partenza iniziale, il prima possibile.
Cancellazione voli
Se il volo, per il quale avete confermato la prenotazione, è stato cancellato:
- proporremo di scegliere fra il risarcimento e l’imbarco su un volo alternativo
- risarcimento entro sette giorni dell’intero importo del prezzo del biglietto pagato per una o più parti di viaggio non realizzate e per una o più parti di viaggio già realizzate, qualora quel volo non serva più alla realizzazione del Vostro programma di viaggio originale insieme al, dove applicabile, volo di ritorno al punto di partenza iniziale, il prima possibile.
- imbarco su un volo alternativo: in condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale nel più breve tempo possibile; o deviazione, in condizioni di trasporto comparabili, verso la destinazione finale in un secondo momento a Vostra scelta, a seconda della disponibilità dei posti liberi. Nei casi in cui un posto, una città o una regione ha più di un aeroporto e Air Serbia Vi offre un volo per un aeroporto diverso da quello della Vostra prenotazione, Air Serbia coprirà i costi del Vostro trasporto da quell'altro aeroporto oppure a quello indicato nel Vostra prenotazione, o ad altre destinazioni vicine, previo accordo con Voi
- forniremo i seguenti vantaggi gratuiti: pasti e rinfreschi gratuiti in base al tempo di attesa, due chiamate telefoniche gratuite, telex o messaggi via fax o e-mail; sistemazione gratuita in un albergo nei casi in cui è richiesto un soggiorno durante una o più notti o quando è richiesto un soggiorno supplementare rispetto al previsto, trasferimento gratuito da / per l'aeroporto da / per il luogo di sistemazione (albergo o altro)
- pagheremo il risarcimento come segue: € 250 per voli fino a 1.500 km, € 400 per voli da 1.500 a 3.500 km, € 600 per voli oltre 3.500 km. Nel caso proponiamo di reindirizzare il Vostro viaggio verso la destinazione finale con un volo alternativo, la quota può essere ridotto del 50% se l'orario di arrivo del volo alternativo non superi l'orario di arrivo inizialmente prenotato: di due ore per i voli fino a 1.500 km, di tre ore per i voli tra 1.500 km e 3.500 km, di quattro ore per i voli di oltre 3.500 km. Questa distanza è determinata in base alla destinazione finale dove, per mancato imbarco, arriverete dopo l'orario previsto del volo inizialmente prenotato. Se Vi è stato negato l'imbarco presso l'aeroporto di Belgrado "Nikola Tesla", la compensazione sarà, a Vostra scelta, versata tramite bonifico bancario elettronico sulla Vostra carta di debito / carta di credito, direttamente in contanti o tramite EMD – documento elettronico che può essere utilizzato solamente per l'acquisto di un nuovo biglietto per i voli Air Serbia. Se per qualche motivo non avete ricevuto un indennizzo al quale avete diritto o, se per qualche motivo Vi è stato negato l’imbarco al volo in uno degli aeroporti all'estero, è necessario presentare una richiesta di risarcimento danni al nostro Centro Assistenza Passeggeri. In questo caso, il compenso deliberato Vi sarà pagato o attraverso il voucher EMD (documento elettronico per l'acquisto di nuovi biglietti) o attraverso il bonifico bancario elettronico, a vostra scelta.
Vi preghiamo di tener presente che il risarcimento non sarà possibile se:
- se siete stati avvisati che il volo sarà cancellato almeno due settimane prima dell'orario di partenza previsto oppure
- se siete stati avvisati che il volo sarà cancellato in un periodo tra due settimane e sette giorni prima dell'orario di partenza previsto e se vi viene offerto l’imbarco su un volo alternativo che vi consente di decollare non più di due ore prima dell'orario di partenza previsto e di arrivare alla destinazione finale in meno di quattro ore dopo l'orario di arrivo previsto oppure
- se siete stati avvisati che il volo sarà cancellato in meno di sette giorni prima dell'orario di partenza previsto e Vi viene offerto l’imbarco su un volo alternativo che Vi consente di decollare non più di un'ora prima dell'orario di partenza previsto e di arrivare alla destinazione finale in meno di due ore dopo l'orario di arrivo previsto o
- se Air Serbia può dimostrare che la cancellazione del volo è stata causata dalle circostanze eccezionali che non si potrebbero evitate anche se sono state prese tutte le misure ragionevoli
Downgrading – al passeggero viene offerta una classe di volo inferiore alla sua
Se Vi viene assegnato un posto in una classe di viaggio inferiore a quella per la quale il biglietto era stato acquistato, avrete diritto al rimborso di una certa percentuale della tariffa pagata per il relativo segmento di viaggio. Air Serbia offre un rimborso una tantum, determinato in base alla lunghezza del volo.
Reclami
Se ritenete di avere un motivo giustificato di reclamo a causa del negato imbarco, o della cancellazione, o del ritardo prolungato, oppure a causa della riduzioni della Vostra classe di volo, dovreste presentarci un reclamo non più tardi di 90 giorni dopo il volo o dopo il momento in cui il volo doveva essere completato:
- tramite il portale Air Serbia
- oppure via e-mail all’indirizzo: GUEST.SUPPORT@airserbia.com
Se non ricevete alcuna risposta dall'Assistenza clienti entro 60 giorni dalla data della presentazione reclamo, corredata dalla documentazione completa necessaria, oppure se avete ricevuto una risposta entro il termine prescritto, ma ritenete che la risposta alla richiesta non sia conforme alle normative applicabili, potete contattare la Direzione Aviazione civile della Repubblica di Serbia al seguente indirizzo:
- mail: reklamacijeputnika@cad.gov.rs
- di posta: Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije (Direzione dell'aviazione civile della Repubblica Serbia), Skadarska 23, 11000 Beograd, Srbija
Se è necessario contattare le autorità nazionali della CE in merito alla protezione dei diritti dei passeggeri in caso di rifiuto di negato imbarco o cancellazione di voli o ritardi prolungati, è possibile trovare le informazioni di contatto sui seguenti siti web